#16 LUCIE A VOTRE ÉCOUTE, BONJOUR (j’ai travaillé pour un centre d’appel à l’étranger)


Aujourd’hui je suis très fatiguée, je n’ai aucune envie d’aller travailler et je me dit que j’aimerais à nouveau avoir un travail qui me passionne et qui me donne l’envie de me lever chaque matin… Mais pour le moment je fais un travail de survie…

Je suis vendeuse dans une boutique de prêt-à-porter.

Oui, ça pourrait être bien pire, alors je ne me pleins qu’à moitié!

Et puis, moi même, j’ai eu bien pire comme travail…


J’ai travaillé deux ans dans un centre d’appel en Grèce.

(comprendre : Putain j’ai réussi à tenir deux ans et je sais toujours pas comment j’ai fait! )


Pour vous écrire cet article, j’ai fait un petit tour sur le site glassdoor.fr qui recense les avis des personnes ayant travaillé pour différentes compagnies… voici une petite liste non-exhaustive des commentaires que l’on peut lire concernant le centre d’appel pour lequel j’ai travaillée…


«  à éviter à tout prix!! »

« seulement si vous êtes désespéré »

« vous devez être un héro pour travailler là »

« fuyez »

« esclavage moderne »

« Une misère moins penible au soleil … »

« la pire expérience de travail jamais eu! »


Je suis pas mal d’accord avec tout ça, et je me suis déjà entendue dire toutes ces choses…Voilà à quoi, selon moi, ressemble l’esclavage moderne en Europe ( une fois encore, je ne peut me plaindre réellement des conditions de travail car je suis consciente de ma chance extraordinaire d’être française et de vivre une vie sans réelle misère. Je ne fait que relater ma propre expérience et vision de ce travail) :


Alors voilà…j’ai travaillé dans un centre d’appel pour une compagnie américaine de transfert d’argent.


Dès mon tout premier appel, j’ai su que ce travail allez être difficile…

Un client m’appel en me demandant d’activer les points sur sa carte de fidélité - points qu’il n’a plus car déjà utilisés - je lui réponds donc que ce n’est pas possible et l’appel se transforme alors en mon procès : je serais apparement raciste car je refuse d’activer ses points, qu’il veut parler à mon manager car il est improbable que je travaille ici vu mon incompétence et que je ne suis qu’une petite conne de blanche sans cervelle…


Bon, le ton était donné…


Pendant deux ans les appels haineux se sont enchaînés :


« Salope » ,

« j’espère que vous finirez à l’hôpital dans d’extrêmes souffrances » ,

« je porte plainte, non pas contre la boîte pour laquelle vous travaillez mais contre vous, je veux que vous perdiez TOUT ! » ,

« va te faire enculer salope » ,

« si cet enfant meurt ce sera votre faute ! » ,

« comment pourrais je vous croire, vous qui n’avez pas fait d’études…votre seul travail est de répondre au téléphone » ,

« vous savez peut être pas comment ça marche dans votre pays, mais nous ici en France… » , « sale pute » ,

« vous êtes une putain d’incapable »,

« vous êtes rien du tout! passez moi votre manager! »,

« mais laissez moi parlez, et fermez votre gueule! » ,

« j’espère que vous allez mourir!!! » …


Imaginez vous, plusieurs fois par jour, dès 9h00 et jusqu’à 22H00…se faire insulter, se faire entendre dire que l’on est personne, que l’on ne sert à rien…Il faut avoir un sacré mental!

Et ça…ce n’est que le côté clientèle…


Car côté management on est pas loin du pire…


Vous avez envie d’aller en pause? Vous avez le luxe d’avoir une pause de 30 minutes pour manger le midi et une seconde de 15 minutes pour aller au toilettes dans la journée… OUI, vos pauses pour aller aux toilettes sont chronométrées et bien évidemment…vous devez demander la permission pour y aller si ce n’est pas inscrit sur votre planning! ( oui…la pause WC est inscrite sur le planning…attention à ne pas boire trop d’eau! )


Par manque de moyens, nous sommes poussés aux heures sup’ (payées en ticket restaurant pour éviter que la boîte ne les déclares…) et nous enchaînons donc des semaines d’une moyenne de 45h00/50h00… Refusez une heure supplémentaire (ou une journée supplémentaire) et vous serez montré du doigts devant toute l’équipe. Il faut donc dire OUI, et accepter de bosser 6 jours/7 pour un salaire de 842€ ( alors certes, en Grèce le SMIC est très bas…mais tout de même…) .


Entre deux appels, nous avons 6 secondes de « répit » pendant lesquelles nous devons faire rapidement le résumé de l’appel.

Essayez un peu d’être frais et souriant pour le prochain client lorsque la dernière conversation s’est terminé par « crève salope… »


Mais tout étant enregistré et sur écoute, le moindre faut pas de notre part et nous perdons nos faible « bonus » .

Vous n’avez pas dit bonjour dans les 2 secondes qui suivent le début de l’appel : FAUTE GRAVE

Vous avez laissé un blanc de plus de 3 secondes dans la conversations ou mis le client un peu trop en attente : FAUTE GRAVE

Si un client répond à un questionnaire de satisfaction en vous mettant la note de 8/10 : ça veut dire que vous avez mal fait votre travail, si vous n’avez pas 9 ou 10 , alors vous n’aurez pas de bonus!

Honnêtement…tout ce que vous ferez sera toujours mal … que ce soit les clients ou vos managers, on vous le répète régulièrement : vous êtes un moins que rien.


Ce travail vous prend toute votre énergie, vous n’avez plus de vie sociale, n’avez plus la force de sortir le soir et profitez de vos jours de repos pour faire vos courses ou de l’administratif…Vous n’avez plus de vie car votre vie c’est ce travail. Vous devenez dépressif à force de vous entendre dire que vous ne servez à rien, mais n’avez ni la force ni le temps de trouver un autre travail. Vous ne pouvez même pas prévoir un entretien d’embauche car vous avez vos emplois du temps à la toute dernière minute.

Bref, vous êtes pris au piège… Et avec vous, les collègues tout aussi dépressifs que la crise Grecque à amené avec elle, docteurs, architectes, cinéastes, auto-entrepreneurs, stylistes, professeurs des écoles…qui eux aussi se font entendre dire à longueur de journée qu’ils n’ont pas de diplômes, qu’ils ne servent à rien, et qu'à cause de leur « accent » ils ne comprennent pas les problèmes des français…


Pour conclure ( non parce que là, l'article est déjà beaucoup trop long... ) la morale de cette histoire (oui je suis comme ça... j'ai cru que j'étais Jean de La Fontaine...) :


Lorsque vous devrez appeler un service client, ou que vous recevrez un appel d’un télé-conseiller… pensez à ça :

Ces personnes subissent une pression infernale, se font insulter à longueur de journée, et pourtant pour la plupart d’entre eux ils ont fait de longues études, parlent au minimum 3 langues, et surtout…ils ne sont QUE des messagers…

Si on vous répond que « ce n’est pas possible » c’est simplement car ce n’est effectivement pas possible, sinon, croyez moi, nous le ferions car l’appel serait alors plus court, plus cordial, et avec un peu de chance le client satisfait nous donnerait une bonne note, donc un bonus… NON, vous dire que « je suis désolé ce n’est pas possible » ne nous procure pas du plaisir, mais nous met, tout comme vous dans une situation de stress que nous souhaiterions éviter!


J’aurais encore tellement de choses à dire sur cette expérience et tellement de coups de gueule et d'anecdotes à vous raconter…mais là je commence à m’enflammer et puis à la base je ne voulais pas écrire un article de 3h00…

Alors peut être que si ça vous intéresse je vous ferais un article plus détaillé sur certains de mes appels qui m’ont marqués, amusés, fait pleurés, stressés…mais pour le moment je vous laisse, j’ai mon travail de vendeuse en prêt-à-porter qui m’attend!

© 2018 by Lucie Ries. 

" Les paillettes c'est la vie...

mais le gras aussi! "

Madame Ries

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